Zarządzanie chaosem w Agencji Digitalowej – jak nad nim zapanować, by cieszyć się udaną współpracą.
Jak wybrać agencję, która spełni oczekiwania, wywiąże się ze swoich zobowiązań i przeprowadzi kampanię digitalową z sukcesem?
W dobie client experience musimy mieć na uwadze, że wymagania ze strony Klientów nieustannie rosną. Co za tym idzie, poszukują oni coraz bardziej wyspecjalizowanych agencji marketingowych. Decydując się na współpracę z agencją digitalową, poszukują solidnego partnera, który pomoże ich marce rozwinąć się, zbudować wokół niej zaangażowaną społeczność, spowoduje, że będzie zapamiętana przez odbiorców i co najważniejsze, poprawi jej wyniki sprzedażowe.
Nie od dziś wiadomo, że skuteczna i oparta na wzajemnym zrozumieniu współpraca między klientem a agencją jest niezbędna do tego, by na koniec powstawały projekty odnoszące sukces.
Ale czym byłoby wspólne działanie bez ustalenia zasad z zakresu wzorowej obsługi klienta, a także innych procesów wewnątrz samej agencji?
1000ideas, jako doświadczona agencja digitalowa, zna wartość płynącą z poukładanych i ustalonych “instrukcji” działania, dzięki którym mamy wszystko pod kontrolą. A co by się stało, gdyby takich procesów nie było wcale?
Sytuację taką można porównać na przykład do kolonii pracowitych mrówek, w której każda ma swoją rolę i ściśle określone zadanie. W ich przypadku brak odpowiedniej organizacji procesów pracy sprawiłby, że mrówki nie mogłyby zbudować schronienia ani zebrać pożywienia, co doprowadziłoby do ich szybkiego końca. Mówiąc wprost: w takiej sytuacji trudno byłoby nam się cieszyć udaną współpracą.
6 złotych reguł w zarządzaniu chaosem
Aby okiełznać chaos, zwróciliśmy przede wszystkim uwagę na:
- opracowanie odpowiednich standardów obsługi klienta,
- stworzenie systemu wewnętrznych procesów,
- ustalenie możliwie najkrótszych ścieżek decyzyjnych,
- traffic management (zarządzanie i przydzielanie zadań w projekcie do odpowiednich osób w zespole),
- korzystanie ze sprawdzonych narzędzi do zarządzania i produkcji kampanii (w tym nasze autorskie Dizply),
- komunikację i regularny feedback na linii klient-agencja.
Wewnętrzne procesy i standardy pracy
Odpowiednia obsługa klienta to obecnie standard pracy, ale równie ważne jest to, jak działa agencja digitalowa wewnątrz swojej organizacji.
Chcąc uzyskać efekt “spokojnej głowy” klienta, utworzyliśmy w 1000ideas wewnętrzny system procesów, dzięki którym możemy działać sprawnie, a także szybko reagować na zmieniające się warunki np. w trakcie kampanii reklamowej.
Wszystkie procesy związane z obsługą klienta są nastawione na sprawną obsługę klienta oraz budowę partnerskich relacji (w końcu NAPRAWDĘ jesteśmy partnerami! I zobacz, jakie fajne projekty powstają z takich partnerstw!).
Stąd już na etapie podpisywania kontraktu mamy jasno sprecyzowane standardy i wytyczne, które wspierają pracę nad umową, a także opracowanie właściwego, zgodnego z oczekiwaniami obu stron zakresu współpracy.
Taki wewnętrzny system jest kluczowy z perspektywy client experience. Ma wielki wpływ na przeprowadzenie projektu zgodnie z jego założeniami, bez żadnych wykolejeń po drodze. To przekłada się na zaufanie i może zaowocować pozytywnymi doświadczeniami oraz długotrwałą współpracą z danym klientem. Od tego już tylko krok do dalszego polecenia, a dla nas są one motywacją do realizowania coraz ambitniejszych projektów marketingowych.
Podejmując z nami współpracę masz pewność, że zajmujemy się Twoim projektem na 100% i mamy odpowiednio rozdzielone zadania w zespole. Każdy wie, za co jest odpowiedzialny, zna ścieżki decyzyjne, i zna postępy na każdym etapie projektu. Nawet w przypadku czyjejś nieobecności. W takiej sytuacji pozostali członkowie zespołu mają ściśle rozdysponowane zadania, tak aby projekt mógł być realizowany płynnie i bez przeszkód.
Co ważne, oprócz tego, że team kreatywny kumuluje całą swoją energię na projekcie, to zanim ujrzy go Klient, jest on weryfikowany przez więcej niż 1 osobę, co ma na celu wyjaśnienie ewentualnych wątpliwości lub wprowadzenie szybkich korekt bez niepotrzebnego stresu po obu stronach, czy też powracających jak bumerang poprawek.
Istotne pod względem szybkości reagowania na wszelkie zmiany w trakcie kampanii jest także maksymalne skrócenie ścieżek decyzyjnych w akceptacji projektu. Im mniej osób jest potrzebnych do wprowadzenia zmian i poprawek, tym prędzej mogą one zostać wdrożone, a zarówno klient, jak i agencja, mogą cieszyć się udaną współpracą!
Onboarding nowych pracowników
W 1000ideas przywiązujemy ogromną uwagę do odpowiedniego wdrożenia nowych pracowników, dzięki czemu jesteśmy w stanie utrzymać wysokie standardy pracy i obsługi klienta, niezależnie od tego, kto prowadzi dany projekt.
Zaletą takiego rozwiązania jest zminimalizowanie albo wręcz wyeliminowanie niepożądanych sytuacji czy niespodzianek , którym lepiej jest zapobiegać niż działać w panice i chaosie.
Poza tym zyskujemy efekt bardzo niskiej rotacji pracowników – co również przekłada się na sprawną realizację projektów.
Traffic Management
Wdrożony traffic management jest gwarancją, że nasz team kreatywny jest w pełni skupiony na pracy nad projektem.
Traffic management to nic innego jak umiejętne zarządzanie i rozdzielanie zadań projektowych pomiędzy członkami zespołu kreacji, zgodnie ze zgłoszonym zapotrzebowaniem ze strony Client Service’u. Codzienne monitorowanie realizowanych tasków to zadanie dla Traffic Managera, który na bieżąco je koordynuje, a jeśli trzeba, wprowadza niezbędne zmiany.
Sprawdzone narzędzia
Oprócz wewnętrznego systemu procesów nieodzownym elementem każdej kampanii digitalowej są narzędzia do zarządzania projektami i produkcji kampanii.
Korzystamy tylko z tych sprawdzonych, co przekłada się na szybkość przekazywania informacji wewnątrz agencji oraz do Klienta.
Oprócz wypróbowanych narzędzi, wspieramy się własnym autorskim narzędziem do produkcji kampanii digitalowych – Dizply. Dzięki niemu w prosty sposób możemy zarządzać produkcją materiałów digital, a także, dzięki posiadanej funkcji śledzenia czasu, lepiej i efektywniej zarządzać czasem w projekcie.
Na każdym etapie możemy monitorować nad czym w danym momencie nasz zespół pracuje, dzielić się informacjami i dawać szybki feedback.
Komunikacja i bieżący feedback
Czyli w prostych słowach ujmując – warto rozmawiać.
Komunikacja i bieżący feedback to elementy, które ułatwiają agencji reklamowej sprawną realizację projektu marketingowego, a klientowi pozwalają cieszyć się udaną współpracą. Dlatego stawiamy na regularny wzajemny kontakt na linii agencja-klient, czy to w formie rozmów telefonicznych czy videokonferencji. W sytuacji kiedy część zespołu, zarówno po stronie agencji digitalowej, jak i po stronie klienta pracuje zdalnie, forma videokonferencji pozwala odczuć namiastkę spotkania na żywo. W końcu łatwiej przyjąć i udzielić konstruktywny feedback, widząc się nawzajem.
W trakcie realizacji projektu jesteśmy nastawieni na szybką reakcję i bieżącą informację zwrotną, wolimy każdą wątpliwość rozwiewać zawczasu. Lepiej jest uprzedzać pewne fakty niż potem gasić pożary i narażać obie strony na niepotrzebny stres.
A jeśli jest coś, co wymaga konsultacji “na cito” – warto, aby zespół projektowy miał możliwość szybkiego kontaktu z Klientem.
Remedium na chaos
Warto kierować się zasadą, że “lepiej zapobiegać niż leczyć”, a także otwartością komunikacji we współpracy z agencją marketingową.
Jeśli zostaną one zachowane, wróży to wypracowaniem partnerskich relacji, długotrwałą współpracą i murowanym sukcesem z 1000i.
